打造无缝售服网络 苏泊尔挑战服务极限

　“没有不合格的消费者，只有不合格的产品”，从这一句话可以看出苏泊尔对消费者的重视程度。苏泊尔售后服务部一直遵循着这样的理念———服务于消费者、服务于商家、服务于产品。其中服务于消费者既是工作的重点也是工作的难点。重点是因为消费者的满意和信赖是企业不断发展的保障；难点是想要在产品分布广泛的全国各地及时地为消费者提供满意的服务是一个需要大量人力、物力、财力的工程。公司总裁助理胡滨说：“我们只有脚踏实地地去做，但想要再做出亮点很难。”的确如此，炊具的售后服务工作已经从0做到了99，但是剩下的1就像是一个极限，这个极限不但漫长而且艰辛，但是苏泊尔人从不放弃。

　　前几年，在炊具行业，向消费者提供售后服务的企业几乎没有，苏泊尔作为炊具行业的龙头，首开风气之先，本着为消费者服务的态度，逐步着手提供产品售后服务。对消费者的意见和建议都虚心地接受和采纳，对消费者在使用苏泊尔产品过程中发生的投诉问题，给予及时的解决。

　　苏泊尔炊具网点从2001年经过4年来的梳理，有效网点从原来的不足100个发展到目前的420个，遍布全国各大中城市，苏泊尔炊具打造出无缝的售后服务网络。

　　据苏泊尔炊具服务部的统计，仅2005年3月份，共接到消费者来电来函1526次，其中包括咨询、投诉、表扬等。对于消费者的投诉和抱怨，服务部有一套系统的解决方案。一般问题投诉处理：第一，电话来函报修，来电20分钟内处理，来函3天内回复寄出；第二，委托当地服务网点维修：送修。第三，边远区域邮寄配件维修：3天内寄出，定期回访；第四，技术性质量问题协调研发、质控部门处理，24小时内回复；第五，在线报修回复要求日清日毕。对于重大投诉处理要求专人上门处理，省内一天内到达处理，省外3天内到达处理。

　　随着竞争的日趋激烈，国内消费者对产品的服务要求越来越强，为满足消费者的实际需求，真正达到苏泊尔“创意厨房好生活”的品牌主张，苏泊尔公司从资金、人才上不断投入，不断地进行创新。在杭州、北京、福州、长沙、成都、广州、深圳、沈阳、长春等城市开展上门服务试点。同时又通过旗舰网点建设提升服务形象、提高网点积极性及服务质量，使旗舰网点成为其它网点的标杆。多年来，苏泊尔公司率先在行业内推行压力锅“以旧换新”活动，并使用售后服务车进行全国流动服务，既为消费者提供快捷、便利的服务，又创造了良好的企业形象和社会价值，得到了广大消费者的肯定和认可。800免费电话的开通，架起了公司与消费者沟通的桥梁，使消费者可以更便捷地获得苏泊尔优质的服务，在社会上建立起了较好的口碑，形成了良好的诚信环境。