缺零件导致退换机 家电企业负什么责？

    ●包修期内企业应负全部责任

    福州市消费者陈先生日前投诉称，２００５年他在福州某家电商场买了台阿里斯顿热水器，厂家承诺５年包修，前段时间这台热水器内胆漏水，售后服务中心工作人员检查后说是内胆坏了，但由于厂家已经不再生产该型号的热水器，所以可给陈先生换一款新产品，但陈先生需要补交两台热水器的差价。陈先生认为，当时厂家承诺５年包修，现该热水器还在包修期内，厂家理应免费包修。如今是厂家供应不了配件而要求换新机，那就不应补差价。阿里斯顿福州市场相关负责人郭经理告诉记者，售后服务人员给陈先生更换的是一台更高端的新热水器，并没有收取差价，只是收取１０１元的材料费，并且在收费之前已明确告知陈先生，这些费用包括安装新热水器所需要使用的水管和接头等材料。

    据福州晋安区１２３１５有关负责人介绍，该案例非常典型，仅去年第四季度，他们就受理了近１０起热水器内胆故障而引发的包修问题投诉。这些投诉案例多表现在：厂商在销售热水器时，多会承诺内胆包修３年至８年甚至１５年、２０年等更长时间，但热水器更新换代很快，内胆在包修期内发生故障，由于缺乏配件，商家都会要求消费者在补差价的基础上，为其换新机，消费者认为收费不合理而投诉。

    商家要求补差价的做法是否合理？中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，我国“三包”规定要求，在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过９０天未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品。家电产品在包修期内出现故障，企业因没有配件而要求消费者补钱更换其他型号的产品，这对消费者来说是不公平的，也不合理。至于材料费，如果商家事先已明确告知，且消费者也认可，则可适当收取。

    另据中国家电协会秘书长姜风介绍，近年来，不少家电企业竞相承诺延长包修期，但为降低成本，往往“忽略了”后期零配件的储备。姜风表示，一方面，她不赞成企业以非理性的超长包修承诺参与市场竞争，另一方面，如果企业已作出了承诺，就一定要言出必践，这不仅是对消费者负责，也是对企业自己负责。

    王前虎提醒消费者，在购买家电产品，特别是延长了包修期的产品一定要保留产品信誉卡、保修卡等，为日后维权留下证据。遇到企业乱收费时，一定要及时向消委会等维权机构投诉。从此前案例来看，有投诉的，消费者的权益基本上都能得到保障。

    ●包修期外退换机要具体分析

    前不久，唐山市陈女士投诉到本报称，她２００４年９月购买了一台名牌冰箱。几个月前冰箱冷藏室发生故障。本以为这是件简单的维修问题，谁成想，售后服务人员却告诉陈女士厂家不能提供箱体更换，陈女士只能选择退换机。但让陈女士不解的是，企业不能修理造成退换机，消费者竟然要付折旧费。那么，在此类纠纷中，企业负有什么样的责任？消费者是否要缴纳折旧费呢？

    相关专家表示，关于折旧费问题，需按不同情况具体分析。

    某本土彩电品牌售后服务部相关负责人表示，１９９１年商业部发布的《家用电器商品维修服务工作管理办法》第二十条规定，对超过包修期的商品，各维修服务机构应当积极承接有偿修理业务。