家电壹周刊：移动端购物成未来趋势

二.上门取货免费维修 小家电售后出现新模式

“保修期内，售后全免费，一切解释归用户”，一直如同“鸡肋”的小家电维修近日出现了让人惊喜的一幕，这个“搅局者”能否打破一直困扰小家电行业的售后问题？近日，一家名不见经传的小家电生产厂家推出了名为“嗨修”的服务，对自己的产品在保修期内实行无条件修理。一石激起千层浪，小家电的售后再次成为各大媒体关注的焦点。

小家电售后维修一直是行业的顽疾。“保修期内维修都是免费的，但是需要自己拿到售后点。过保后，顾客要承担换零件、维修的费用，无法拿到售后点的还要有上门费。算起来，小家电一次故障维修的费用通常会在本身售价的20%-50%。”某家电品牌售后服务工作人员小陈说。

事实上，商家也在积极寻找更优的模式来提升消费者服务体验。不久前，三星电子推出“人工视频”服务，消费者便可以把家电问题最直观地向客服工程师展示。在工程师的实时指导下，可以自己动手，调整相关设置以解决简单故障。而家电卖场也通过“延保服务”以期解决售后难题。

有关资料显示，2013年我国小家电市场零售额在1144亿元，较2012年全年同比增长近13%，预计2014年中国小家电全国市场零售额在1280亿元左右。小家电已成为近几年来逐渐走下坡路的家电市场新的利润点，几乎所有大牌的家电品牌都推出了小家电的品类。但是跟小家电产品日益丰富不同，小家电的维修始终没有太大进步，而“嗨修”这样替用户解决售后问题的方式，一经推出就赢得众多共鸣。

三.“双十一”背后的电商大数据革命

今年的“双十一”促销中，部分快递公司和商家因为一位“帮手”的加入而发生了些许的改变。事实上，从9月份开始，淘宝的10余家合作快递公司相继收到了一份特别的提示，在这份提示单中，菜鸟网络对各家快递双11期间有望分摊到的包裹总量给出了预估数字，预测甚至细化到了不同路线、乃至主要营业网点届时可能获得的包裹量。

在往年的双11期间，商家备货量的多寡主要取决于自己的预估，蒙对了、货卖完了商家高兴，万一备多了则要处理囤积货物，后期浪费大量的人力和物力成本。

但是在菜鸟网络介入了之后，菜鸟会根据促销会场的位置、商品类目、交易分析、路径效率前期给予商家一个基本的备货建议量。更重要的是，菜鸟汇总形成的信息和数据流，会告诉商家不同的区域的主要市场需求，可以让商家提前布局，从而避开双十一的物流的拥堵，一方面可以节省大量的人力和物力成本，另一方面可以产生更好的消费体验。

菜鸟网络的成立才不过一年半的时间。相信随着菜鸟网络的日益成熟和完善，其依托于大数据所带来的电商革命将远不止于此。