SAKURA樱花的“执念”：用户思维引领产销

“参观这次AWE，给我印象最深的品牌就是SAKURA樱花。无论是产品功能还是表现形式，都让人眼前一亮。” 张女士在接受记者采访时表示。3月11日，中国家电及消费电子博览会（AWE，简称家博会）闭幕，SAKURA樱花展馆成为本次家博会人流量最高的展馆之一。无论是现代艺术舞蹈演绎新品、现场验收产品功能，还是女主播与魔术师混搭直播，都让人眼前一亮，显示出年轻与活力。其实，在“惊艳”背后，是SAKURA樱花坚持以用户思维引领产销、用户至上的“执念”。

产品：挖掘用户真实需求

在此次AWE上，SAKURA樱花一连展出了热水器、吸油烟机、燃气灶、整体厨房等多款最新产品。这些产品的每一个功能，都让参观者觉得“深得人心”。如最新款的增压恒温系列燃气热水器E98，它可以根据家中水压自动调节热水器压强，始终确保瀑爽大出水量。很多住在高层的参观者现场表示：“这个功能太实用了！”

SAKURA樱花增压恒温系列燃气热水器E98

满足用户需求，给用户意想不到的惊喜，SAKURA樱花总经理黄耀庆告诉记者，这得益于他们的“概念工程”。

据介绍，这套“概念工程”，包含了入户访谈机制、专家会诊等一系列流程。在产品设计之初，SAKURA樱花就会定期派遣产品经理“入户”，与用户面对面交流，将他们的需求汇总。但正如乔布斯所说，“消费者不知道自己的需求是什么”。“如果一味满足消费者所有需求，那产品将会变成各种功能的叠加。而实际上，某些需求只是由于消费者习惯引起，并非真正需要。”SAKURA樱花总经理黄耀庆说，在用户意见搜集完成后，SAKURA樱花还会进行关键的第二步：结合内部专家意见，寻找出用户真正的需求点，并最终判断是否需要投入研发与生产。

“正是基于这套概念工程，我们才更准确地获取消费者概念，从而切中用户痛点，并提炼出更准确的功能。”黄耀庆说。

服务：优化用户使用体验

在卫厨行业，很多人都知道SAKURA樱花有个不可逾越的“服务标杆”——“三永久”服务。在1978年创牌之初，SAKURA樱花就提出了“吸油烟机永久免费送油网”的服务，并一直坚持至今。随后，又提出了“热水器永久免费安检”和“整体厨房永久免费保养”两项服务，一起构成了“三永久”服务。

提及“三永久”服务的初衷，黄耀庆表示，正是因为观察到了用户在使用产品过程中的不便与隐患。在调研中，SAKURA樱花发现，大多数用户表示非常厌恶清洗油网，因为“太脏、油污太多”，但长期不清洗，不仅污染厨房环境，还影响油烟机寿命。所以，SAKURA樱花提出了油网免费送！只需更换就能解决所有烦恼！

同样，热水器免费安检制度也是如此。很多用户对热水器保养知之甚少，机器常常处于“带病工作”状态，给家庭安全造成隐患。SAKURA樱花为此每年定期举行免费安检活动，将隐患消于无形。在此次家博会上，SAKURA樱花更宣布将全面实行“云智检”，为每个用户家庭配备一个“私人卫士”，当热水器等机器出现故障时，它会立刻反馈到SAKURA樱花的云平台上，随后售后人员会主动联系用户，提醒用户及时预约上门维修，让用户时刻都能感受到优质服务。

与此同时，完善的服务也让SAKURA樱花与用户的关系进入良性循环。一方面，服务给用户带来实际便利，而对于SAKURA樱花来说，在服务过程中也发现更多用户痛点，促使品牌不断完善产品性能。另一方面，通过服务，延长了用户使用产品的时间，提升了用户的粘性与忠诚度。一个非常直观的数据是：SAKURA樱花的复购率高达“94%”，远超同行。

“互联网让商业步入了体验经济时代，用户花钱购买的不再是单纯的产品，他们更希望通过体验来获得进一步的满足。这就要求我们从用户角度出发，为他们提供更好的产品与服务。”黄耀庆认为。