投诉 太阳能热水器厂商重销售轻售后

    “使用太阳能热水器时被烫伤”、“商家承诺保修却无故收取各项费用近千元”、“售后服务态度差，热水器屡修屡坏，屡坏屡修”……

    仅今年下半年以来，315ts便受理了大量太阳能热水器投诉，从投诉人所反映的情况来看，水温调节难、零部件维修标准混乱、乱收服务费、售后服务缺失等是用户投诉的焦点，而这些问题也是目前太阳能热水器行业售后不佳的真实写照。

    水温“三天打鱼、两天晒网”

    几个月前，湖北张女士的女儿带着不到两岁的小孙女回国探亲，为了孙女的冲凉方便，她选择了相对安全且环保的太阳能热水器。但买后不久，她发现自己购买的日利达太阳能热水器无法调节水温，经维修人员检测，原来是顶楼水的太阳能热水器的热水压不够，而冷水压力较大，为了解决问题，维修人员最后在冷水进口处加装了一个水龙头开关，试图把冷水进水流量调小，并且要求张女士使用时将热水开到最大，再慢慢注入冷水。

    刚买的热水器无法满足日常使用，这本来已是够烦的，然而令张女士更苦恼的是：尽管她按照维修人员的“指点”，把热水开到最大，再慢慢地注入冷水，水温依然是忽冷忽热，根本无法控制，她右侧的头皮也因此被烫伤。在要求退货无果的情况下，张女士不得不借钱另行购买其它品牌的热水器，以供急用。

    众所周知，太阳能热水器的热水输出温度受阳光的影响，难以人为控制。在寒冷的冬季（特别是北方地区），因日照不足，水温总是无法满足用户的需要，必须使用辅助电加热装置进行增温；而在炎热的夏季，充足的阳光使得太阳能热水器内的热量过剩，使用时，稍有不慎便可能烫伤。中国太阳能热水器消费者使用状况调查报告显示，目前，市面上七成太阳能热水器在冬天存在安全隐患，许多老人、小孩都不敢轻易使用太阳能热水器。

    适用性限制多多

    太阳能热水器的安装位置与房屋建筑结构是紧密相连的——既要考虑到日常供水的水压问题，也要兼顾热水器与建筑物外观的相互协调与融合。目前，我国安装在家庭的太阳能热水器都是在房顶或者高处单独安置，集热板、水箱、水路都是建筑完成后另外搭建的。因此，在城市里一般只有别墅或者居住在高层且拥有较宽阔的阳台的住户才有条件安装。由于许多房地产商在开发时并没有考虑到太阳能热水器的安装问题，这也使得太阳能热水器在城市中难以推广。

    以张女士为例，她在购买热水器时，完全不知道热水器在顶楼会由于水压不足而无法供水和调节水温。其实，当时她明确告知了商家，说她住的是顶楼，而非乡村常见的平房。然而荆门日利达热水器供应商却没有实事求是的介绍产品性能及使用注意事项。这种隐瞒事实的行为让她心寒。张女士还抱怨说：“太阳能热水器有它的优势，也有技术不完善的弊端，由于使用有一定的制约条件，所以商家在宣传和推销时，应该实事求是地向消费者讲清楚，而不刻意隐瞒。”

    接到张女士的投诉后，315消费电子投诉网的工作人员联系了江苏日利达太阳能有限公司的售后负责人孙经理，并将投诉信息反馈至他的邮箱。在此期间投诉人一直来电告知厂家从未与她联系解决问题，而当她联系孙经理时，对方经常是接听后马上说“不要再找我”并立即挂了电话。

   零部件下乡标准缺失

    今年5月，财政部、商务部对家电下乡的太阳能热水器进行了招标，此次招标对太阳能热水器的质量设定了标准门槛，然而，零部件维修及安装标准至今缺失。皇明太阳能集团董事长黄鸣就曾在博客中反映了自己的观点：“在标准缺失的情况下，太阳能热水器轻率下乡将贻害消费者及整个产业。”由于太阳能热水器零部件的维修、更换等标准缺失，许多经销商擅自制定标准，收取额外的高昂售后服务费用。

    2006年2月21日，胡先生购买了一台力诺瑞特阳光新生代220L太阳能热水器，总计费用5750元。从08年1月17日到09年2月1日，这台“娇贵”的热水器竟经历了六次维修，为此胡先生支出的维修费、上门服务费、零部件维修费等总计829元。而在09年1月至2月这段时间里，胡先生多次向力诺瑞特服务热线投诉，力诺瑞特派人看完后也承诺会与服务商联系上门免费维修，但之后杳无回音。对此，胡先生很无奈：“难道这就是力诺瑞特太阳的服务理念？这就是力诺瑞特在产品说明书中承诺的‘139阳光天使服务，一维、三全（三全：全天候服务、全日制服务、全方位服务）、九免’等服务？”

    在315TS的跟进下，力诺瑞特总裁和售后部经理均高度重视，企业的有关人员不仅亲自上门道歉，还为胡先生的热水器更换了所有损坏的配件，另外还处罚了相关负责人，对于和平路经销商则解除了经销合同。投诉人为此在回音壁中反馈：力诺力特公司的田总和蒋经理非常重视投诉，亲自上门处理，表示歉意，并对热水器和所有管道进行了更换。

    在实践中，很多企业的安装人员并没有经过专业的培训，部分城镇和乡村太阳能热水器的安装及销售甚至由日杂五金店来完成，这也为日后问题的出现及事故的发生埋下了隐忧。

    前不久辽宁卫视《第一时间资讯》栏目组报道：重庆市江北区一台太阳能热水器自２８楼坠下，击中该楼１４层的空调室外机后在六楼平台上发生爆炸，飞溅出的金属碎片及水泥块将停放在楼下待售的１６辆崭新的面包车砸得面目全非，造成的经济损失超过３０万元；今年8月，中国消费者协会也发出安全警示：近期暴雨频发，部分质量较差的太阳能热水器被暴雨飓风裹携而下，造成了多起人员及财产损失的事故。

    重销售，轻服务

    一些小品牌或杂牌太阳能热水器厂商在出售产品时，虽然也像模像样地标明了保换保修期限，甚至向消费者承诺终身保修。但是，当消费者真有问题找上门时，不是电话打不通，就是人去楼空，即使打通了电话，也往往要等两三天才能有厂家人员上门，有时即使维修了，但没过多久，又出现了新的问题。于是屡坏屡修、屡修屡坏，这样的折腾实在是令用户头疼。

    黑龙江的张先生，便是此类问题的典型。他反映说：“我在07年11月买了亿家能太阳能热水器，然而今年六月的时候，使用才一年多的传感器就坏了，售后人员上门检测，说要交120元，才给换，没办法，只得花费120元换了个传感器。然而今年11月9日，热水器仪表突然报警显示缺水，我给售后打电话，他们说是可能管炸了，并答应会尽快上门维修。这以后，我每天都给售后打电话，他们直到第10天才来。

    检测后说坏了一根管，是人为的原因引起的，换管120元。然而，他们当初明明承诺：原配一体机主机（保温箱、真空管、支架），免费保修三年，这时他们却说是人为损坏的要收费。张先生很是纳闷，真空管怎么能人为损坏？难道用户还能爬上顶楼用锤子去砸么

   据专家分析，太阳能热水器服务缺失、服务不到位的问题主要出在经销商这个环节。由于目前大部分太阳能热水器产品的服务基本上是由经销商来承担的。一些厂家因实力有限，只能找实力更弱的经销商，这样的经销商在人员、技术和网络等方面都非常有限，为了赚钱只管出货，不管服务，造成服务承诺和践诺的“两张皮”，无法为消费者提供完善的服务。而一旦有消费者投诉上门，这些经销商就跟消费者玩起“捉迷藏”；或者与制造商互相“踢皮球”，对消费者的服务要求置之不理；甚至干脆关门歇业，换一个地方重新开业，逃避服务责任。

    在众多新能源中，太阳能以其科技含量高、能源储备足、环境污染少、市场潜力大等诸多优势，一跃成为21世纪最具开发和利用前景的新能源之一，太阳能热水器也倍受用户的追捧。然而，与传统家电相比，太阳能热水器目前正面临着产品技术不完善、行业标准缺失以及政策支持等瓶颈，而市场上品牌鱼龙混杂，产品质量参差不齐，产品使用过程中的安全性低，售后服务差等问题更是严重制约了行业的进一步发展。

    太阳能行业虽好，但是，如果太阳能热水器有关企业还是一味地追求短平快的经营方式的话，那么，这个朝阳产业也恐怕很难真正获得用户的认可。