又到3·15 家电谈服务不要只是场作秀

    到了今年一进入到3月份，尤其是将近3月15日的时候，大家都可以发现，315、服务这些关键字开始占据各大家电媒体的版面。就连最近正吵着要“空调要涨价”的头条变成了“涨价未定空调服务先行”内容是各大小空调厂家争着要给大家做服务，或者是变成寻找金牌品质产品见证者之类的文章。年年315年年讲服务对于混迹于家电的业内人士来讲，已经司空见惯不惊，麻目不仁，但是仍然是句老话，家电服务不应该只是场315的作秀，产品是企业的代言人，而产品质量与服务是企业的根基。

    平板电视时代：销量大投诉也大

    来自315消费电子投诉网的数据显示，2009年电视机行业有效投诉共4025宗，投诉量同比增长了70.2%，比06、07年投诉量也分别增长了207%及153%。由于电视进入平板电视时代，平板电视作为一个新兴起的电视机产品，售后政策没有统一的标准，保修期短，返修率高，而且维修费用大是平板电视投诉量大的最大原因。数据显示：2009年电视机产品类别的投诉中，平板电视机的投诉共3108宗，占电视机投诉总量的77.22%，平板电视类质量投诉的焦点在黑屏问题，主要集中在液晶电视，以及中等偏小和偏大规格的平板电视身上。而在售后服务方面的投诉的焦点主要是在于平板电视的维修费用高，尤其是换屏，越贵的平板电视，其换屏费用越贵，某些时候换屏费用等同新买一台电视。

    另外平板电视质量投诉量大，据数据表示，2009年平板电视投诉里涉及质量问题的投诉共有3199个，占投诉问题总量的53%，并且数据也开始逐年增大，而且在购机一年以上的投诉占到总投诉量的60.36%，使用二年以上的投诉占到33.07%，

    值得庆幸的是，平板电视的投诉处理效率高，通常在七个工作日里解决投诉的超过三成。8至16日解决问题的也超三成。但是消费者对于解决问题的不满意度仍有51.82%，因而电视机的投诉度满意度需要提高。

    冰箱：低端不应该是低质的代名词

    2009年冰箱作为家电下乡的大赢家，全年内销达3032万台，一方面3000元左右的双开门冰箱大批次销往全国各地占到内销的七成左右比例，但另一方面3000元的低端冰箱也是2009年投诉的最“热门”。

    据数据显示，2009年冰箱行业的有效投诉达1438宗，比2008年增长了44.96%，而较2007年更增加了88.96%。主要投诉问题集中在不制冷、噪声大以及服务态度差这三个问题上。其中3000元以下的冰箱投诉达63.89%，也就是说十件冰箱投诉里，就有6件是3000元以下的低端冰箱。而且最重要的是有63.77%是在保修期内。

    虽然冰箱的消费者投诉只有1438宗，相比全年内销3032万台不过是九牛一毛，但是低端不能够成为低质的代名词。同样冰箱的投诉处理率良好，很多企业都能够做到七个工作日解决问题。在16日内解决问题企业将近七成。

    做好售后服务与质量才是企业正道

    当年一大片空调企业PK完价格战后拼售后服务的年代里，很多空调企业竞相推出6年、10年的“免费保修”期，格力董明珠曾讲过一句令人钦佩的话：“不要售后服务我认为是最好的服务”，并且推出“格力空调整机包修六年”的服务承诺，作为空调老大董明珠敢作出如此承诺，是因为格力对自己产品质量有着足够的信心。 这种掷地有声的话语让人对格力空调有了更深层的认识——过硬的质量。

    在很多年前，冰箱仍是容声、海尔、新飞、美菱四大家族的时候，很多企业都将售后服务作为产品一种可有可无的补充的时候，海尔已经开始搞起“服务营销”，将服务作为一种竞争手段来做，“真诚服务到永远”、“五星级的服务”的口号不胫而走，一直到目前为止，海尔服务仍然在延续着当年口号上的品质。直到目前很多消费者津津乐道，提起海尔，知道的很多朋友都会讲到：“海尔售后服务好”来概括。所以历经数年之后，海尔冰箱市场占比超三成，位处高端远远地将当前的新飞，容声，美菱甩在后面。服务已经成为了海尔冰箱的一个重要的竞争武器。

    从上面的消费投诉数据来看，质量仍然是投诉的大头，尤其是目前冰箱下乡，2009年3000元以下冰箱下乡销量巨大，未来仍然是低端冰箱销往的广阔市场，但是三四级的乡镇市场通常都是口碑相传，正所谓好事不出门，坏事传千里，别因为一两个产品而弄坏了好不容易开拓出来的市场。如果个个企业都能做到像格力董明珠讲的那样“不要售后服务就是最好的服务”产品质量过硬的产品，或者是做到像海尔那样持之以恒，细心真诚服务到永远的服务，相信中国家电行业将更美好，企业每年的3•15也不需要忙碌地渡过。