2008年上半年卖场投诉统计分析报告
.2008-08-28
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导语：
9、苏宁、国美成卖场的投诉大户
2008年上半年要主卖场投诉量分析
在卖场的所有投诉中，苏宁、国美两家企业的投诉量远高于其他卖场，成为投诉大户，两家企业的投诉量占卖场总投诉的80.26%。苏宁上半年的投诉量共429宗，投诉量排行第一，其次是国美，投诉量共376宗，位居第二。上半年，国美的投诉量比苏宁的少51宗。其它企业的投诉量相对较少，投诉量排行第一的苏宁比排行第三的永乐电器多了380宗投诉。
10、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入
2008年上半年卖场投诉诉求与实际解决情况分析
从上图可见，消费者提出的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。企业在维修、解释和其他三方面的实际解决情况远高于投诉人的期望值，而对消费者提出的退货退款、更换、赔偿、改善服务的诉求则较难满足。
20.07%的投诉人要求企业给予退货退款，但企业的实际解决率只有9.56%；20.59%的投诉人要求企业对产品进行更换，但企业的实际解决率只有11.56%；11.08%的投诉人提出赔偿的诉求，仅有3.5%的实际解决率。
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