2008年上半年卖场投诉统计分析报告
.2008-08-28
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导语：
二、售后服务情况分析
315消费电子投诉网根据卖场的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对主要卖场的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业名单。
下面是各项评分指标的说明：
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。
回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。
（1）投诉处理较好企业名单
卖场投诉处理总体较好的企业有宏图三胞、国美和苏宁。这三家企业在接到网站转发的投诉后，均有专人第一时间跟进处理，大部分的投诉在5个工作日左右处理完毕并反馈处理结果，同时大部分的投诉都能给予实质性的解决，消费者的诉求基本得到满意的处理。不少消费者通过网站回音壁、邮件及电话等方式对这些企业表示感谢。
（2）投诉处理有待提升的企业名单
投诉处理需要进一步提升的企业有：迪信通、协亨和大中电器。这些企业投诉处理周期较长，部分企业的投诉处理周期长达1个月以上，这也导致企业不能及时反馈投诉处理结果；另外消费者对企业回复的处理结果满意度很低，消费者的投诉诉求比较难得到满足，甚至有用户对企业产生多次投诉。
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